案例分析：微软

Xbox

如何利用

Twitter

降低客服成本

译者言

:

本文来自

Social

Media

Examiner

，数据相对有些旧，可

是文中的服务理念非常值得我们学习。我到

Twitter

上去看了一下。

截止

2011

年

3

月

8

日，

@XboxSupport

已有粉丝

77,325

名，比起去

年

7

月又翻了一倍。用

Twazzup,

Twitter

Search

等工具搜索提及

@XboxSupport

的微博，每小时有上百条。要像

Xbox

的

Twitter

团队

一样做到每条回复，还真是一件不容易的事情。

对微软

Xbox

的客户服务部门来说，

Twitter

上就没有“可以置之

不理的微博”

这回事——不管有的微博语言多么粗俗。

为什么一个价

值

580

亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢？

因为一条“粗口成章”的微博很可能第一个报告重大服务故障。

在任何质询电话或邮件涌入之前，客服部门就能率先“捕捉”到这条

信息并通知技术部门立即着手排除故障。

这篇文章就揭示了

Xbox

是怎样利用

Twitter

来降低客服成本的。

“当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言，

大部分情况下

都是我们的服务出了问题，

”

McKenzie Eakin

说道，她是

Xbox

在线服

务的项目经理，她的另一个头衔是

@XboxSupport

微博精英舰队“天

空船长”

（

Sky Captain

）

。