案例分析：微软
Xbox
如何利用
降低客服成本
译者言
:
本文来自
Social
Media
Examiner
，数据相对有些旧，可
是文中的服务理念非常值得我们学习。我到
上去看了一下。
截止
2011
年
3
月
8
日，
@XboxSupport
已有粉丝
77,325
名，比起去
年
7
月又翻了一倍。用
Twazzup,
Search
等工具搜索提及
@XboxSupport
的微博，每小时有上百条。要像
Xbox
的
团队
一样做到每条回复，还真是一件不容易的事情。
对微软
Xbox
的客户服务部门来说，
上就没有“可以置之
不理的微博”
这回事——不管有的微博语言多么粗俗。
为什么一个价
值
580
亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢？
因为一条“粗口成章”的微博很可能第一个报告重大服务故障。
在任何质询电话或邮件涌入之前，客服部门就能率先“捕捉”到这条
信息并通知技术部门立即着手排除故障。
这篇文章就揭示了
Xbox
是怎样利用
来降低客服成本的。
“当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言，
大部分情况下
都是我们的服务出了问题，
”
McKenzie Eakin
说道，她是
Xbox
在线服
务的项目经理，她的另一个头衔是
@XboxSupport
微博精英舰队“天
空船长”
（
Sky Captain
）
。
