受2019-nCoV新型冠状病毒疫情影响，目前整个跨境行业都在商讨如何应对当下复杂局面。延迟复工、供应链、货运等一系列问题成为众多跨境电商企业关注的焦点。

缺货，丢包，退货等一系列问题，招之而来的就是不断的差评。预计众多从中国出口的企业的Customer Feedback Scores（粉丝页顾客评分）会受到影响。

受疫情影响粉丝页顾客评分怎么办？

Facebook表示考虑到可能出现配送延误，为此采取了一些措施：

延迟向客户发送反馈问卷，将调查延误自动延长2周（从默认的国际交货时间开始）。以便在发送客户反馈调查之前，商家能有时间处理受影响的客户。

同时，Facebook提醒要利用客户反馈信息中心中的“设置投放功能”来更新预期投放时间。

疫情下，Facebook还提出几点建议，以便卖家能在这一特殊时期对客户采取最佳实践做法：

主动监视/管理产品库存，以确保您可以及时交付订单；与客户就任何可能出现的发货延误设定预期值；适当沟通和遵循退款/产品撤销政策，通过你的网站/应用程序、电子邮件、Facebook页面、Messenger和其他沟通渠道积极沟通产品交付的更新情况；如果你认为已经尽最大努力满足客户预期，但你的主页仍然因疫情所致配送延期而受到惩罚，请选择“业务被临时中断（I had a temporary business disruption）”这一原因，申请复审。

Facebook主页评级的查询地址为：

https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/

注意：部分卖家朋友，误以为Facebook主页评级（顾客评分）是用户在商家主页上的“点评”、“评价”给出分数的综合得分。因此，部分卖家“第一反应”就是通过多账户留高分提高主页评级综合得分。

这是一个错误认知，Facebook主页评级并不是用户直接在主页上留取的得分，而是Facebook用户通过主页广告，跳转到网站下单付款后，会在newsfeed里面收到一条信息提示和提醒，给购物的商家一个反馈。

这里说下Facebook page评分有多重要，这个评分是基于上个月的统计数据，官方发给购买客户的调查问卷，在本月给出的账户评分。

（1）粉丝页顾客评分 2 – 3, 广告主会在BM/Ads Manager收到通知建议他们去改善顾客的反馈、

（2）粉丝页顾客评分1 - 2, 广告投放有不同程度的减投惩罚

（3）粉丝页顾客评分 <1, 该粉丝页将永久停止广告投放

举例说明下，如果您的主页反馈低于Facebook规定的下限（即2分或以下），接下来你的广告覆盖人数会逐渐降低，然而你的广告各项费用也会逐渐增高，比如说CPM费用，CPC费用等。

比如说之前你能用10美金的预算可以reach到1000个人，如果评分低于2的情况下，现在10美金的预算，估计只能reach到700个人都算不错了，如果评分越低，覆盖人数会越少。

如果您能够改善客户反馈，您的广告可覆盖人数将恢复到常态。如果主页的分数低于1分，主页将自动停止投放广告。

只要在以下因素下好功夫，分数就会自然而然的提升。

影响主页分数的因素：

商品质量不如预期：客户对收到的商品不满意未收到商品/配送延误：客户感觉被欺骗，或原本以为商品会更快送到客户服务差：商家不能适当处理售后问题，例如退货和退款

物流不发货、供应链跟不上怎么办？

预判-发现因为疫情物流不发货，供应链跟不上，交货可能出现延期，你需要检查现有库存，预估库存消耗时间，更新库存后网站做好产品的对应调整，标明发货时间；沟通-及时与供应商备货，争取缺货产品的优先排期；寻找-如果原有供应商短期内无法恢复，建议立即寻找替代供应商，并确定复工和生产时间。必要时，可以寻求海外工厂生产，直接海外仓发货。此时可提前和客户沟通，预告可能出现的延期。

海关检验方面，有什么要注意的吗？

针对此次疫情，中国海关暂未出台相关商品出口限制。而每个目的国是否有针对疫情国商品的进口限制及相关检验检疫要求，现各个国家的海关、公共安全卫生部门或消费品管控部门暂未发布政策限制。更多消息请关注中国海关总署：http://www.customs.gov.cn/

目前国内疫情对海外消费者并没有形成很严重的恐慌，全球对中国制造的刚需依旧旺盛，虽短期内店铺有流量起伏，但总体影响不大，我们一定要充满信心。

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